Service-Hotline für einen Heizungs- und Sanitärbetrieb
Anonymisiertes Anwendungsbeispiel.
- Aufgabentyp
- Kommunikation
- Betrieb
- Self-hosted
- Aufwand
- Mittel
- Zeitrahmen
- 8 Wochen
- Quelle
- Anonymisiert
Aufgabe
20 Mitarbeiter, ein Inhaber, ständig klingelndes Telefon mit Standardfragen – Notdienst, Termin, Rechnungs-Status, Garantie. Drei Anrufe pro Stunde wurden nicht angenommen, vor allem zwischen 17 und 19 Uhr.
Lösungsweg
Mehrkanal-Service-Bot: Kunden erreichen den Betrieb über WhatsApp, Telegram, Web-Chat oder Anruf. Der Bot beantwortet Standardfragen aus dem internen Wissen, vergibt Termine im Kalender, eskaliert echte Notfälle direkt aufs Handy des Inhabers.
Kontrollpunkt Ein Mensch prüft oder gibt das Ergebnis frei.
Vorher und Nachher
Die Veränderung wird als Arbeitsablauf beschrieben, nicht als Erfolgsversprechen.
Vorher
- Drei verpasste Anrufe pro Stunde zwischen 17 und 19 Uhr
- 24/7-Erreichbarkeit war unmöglich
- Standardfragen binden Inhaber-Zeit
Nachher
- WhatsApp, Telegram, Web, Anruf – ein Bot, vier Eingänge
- 60 % der Anfragen ohne menschliche Antwort gelöst
- Echte Notfälle eskalieren direkt aufs Inhaber-Handy
Dokumentierte Ergebniswerte
Die Werte gelten im jeweils beschriebenen Szenario und sind kein allgemeiner Benchmark.
- Anfragen ohne menschliche Antwort gelöst
- ≈ 60 %
- Erreichbarkeit für Standardfragen
- 24/7
- Antwortzeit im Chat
- < 30 s
Werkzeug-Stack
Der gleiche Bot, vier Eingänge: WhatsApp, Telegram, Webformular, Anruf. Sprache wird über Voxtral in Text gewandelt, Antwort über TTS zurückgespielt – oder als Text zurückgeschickt. Wissensbasis: SOPs, Preisliste, häufige Fragen, aktueller Notdienst-Plan.
Channel-Optionen
- WhatsApp Business API – primärer Kanal, 70 % aller Anfragen
- Telegram Bot API – für Stammkunden, schnell und schlank
- Web-Chat – für Erstkontakt von der Firmenwebsite
- Voice (Anruf) – Voxtral STT → RAG-Antwort → TTS, Eskalation auf echten Mitarbeiter bei Unsicherheit
Was funktioniert
- Notfall-Erkennung mit harter Heuristik vor dem LLM (Stichworte “Wasserschaden”, “kein Heizen”, “läuft aus”) – direktes Routing aufs Handy
- Termin-Buchung gegen geteilten Kalender, Bot kann nur freie Slots anbieten
- Audit-Log: jede Antwort wird mit Quellen-Chunks gespeichert, jederzeit nachvollziehbar
Was im Szenario bewusst ausgespart bleibt
- Bot gibt keine verbindlichen Preise – bei Preisfragen wird zurückgerufen
- Keine vollautonome Rechnungs-Auskunft – DSGVO und Identitätsprüfung sind hier zu sensibel