Support-Ticket-Triage für ein IT-Systemhaus
Anonymisiertes Anwendungsbeispiel.
- Aufgabentyp
- Triage
- Betrieb
- Self-hosted
- Aufwand
- Mittel
- Zeitrahmen
- 5 Wochen
- Quelle
- Anonymisiert
Aufgabe
Support-Tickets sind das tägliche Volumen, viele Standardanfragen wiederholen sich. Bei akutem Fachkräftemangel bindet die Triage und das Wiederfinden bekannter Lösungen wertvolle Technikerzeit.
Lösungsweg
Eingehende Tickets werden nach Typ und Dringlichkeit klassifiziert; ein LLM durchsucht per RAG interne Doku, Runbooks und gelöste Tickets, schlägt eine Lösung vor und entwirft die Antwort; n8n bindet das ITSM/Helpdesk an. Der Techniker prüft, ergänzt und löst – alle Schritte revisionssicher protokolliert.
Kontrollpunkt Ein Mensch prüft oder gibt das Ergebnis frei.
Vorher und Nachher
Die Veränderung wird als Arbeitsablauf beschrieben, nicht als Erfolgsversprechen.
Vorher
- Tickets manuell triagieren und priorisieren
- Bekannte Lösungen mühsam wiederfinden
- Fachkräftemangel bindet Technikerzeit an Routine
Nachher
- Klassifikation + RAG-Lösungsvorschlag aus interner Doku
- Antwortentwurf wartet zur Prüfung
- Techniker prüft, ergänzt, löst – revisionssicher
Dokumentierte Ergebniswerte
Die Werte gelten im jeweils beschriebenen Szenario und sind kein allgemeiner Benchmark.
- Erstreaktion bei Standardtickets
- schneller
- Sucharbeit in der Doku
- weniger
- alle Schritte protokolliert
- Audit-Trail
Werkzeug-Stack
Das Systemhaus kennt das Muster: dieselben Tickets, dieselbe Sucharbeit in der Doku. Die KI klassifiziert, findet bekannte Lösungen wieder und entwirft die Antwort – der Techniker prüft und löst. Kritische Eingriffe bleiben Handarbeit, jeder Schritt ist protokolliert.
Was funktioniert
- Klassifikation nach Typ + Dringlichkeit, RAG über Doku, Runbooks, gelöste Tickets
- Lösungsvorschlag + Antwortentwurf statt Suche bei null
- Revisionssichere Protokollierung aller Zugriffe und Änderungen
Was im Szenario bewusst ausgespart bleibt
- Kritische Eingriffe (Systeme, Rechte, Produktivumgebungen) bleiben manuell
- Kein Lösungsvorschlag wird ohne Prüfung des Technikers ausgeführt
- Kunden-/Systemdaten self-hosted und EU-konform