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Voice-Anrufannahme für eine Hausarztpraxis

Anonymisiertes Anwendungsbeispiel.

Aufgabentyp
Kommunikation
Betrieb
Self-hosted
Aufwand
Groß
Zeitrahmen
12 Wochen
Quelle
Anonymisiert

Aufgabe

MFA-Telefon klingelte zwischen 8 und 12 Uhr ununterbrochen – Routinefragen wie Öffnungszeiten, Rezeptanforderungen, Terminverschiebungen. Wartezeiten bis zu 15 Minuten in Stoßzeiten, gestresste Mitarbeitende, frustrierte Patienten.

Lösungsweg

Voice-Bot nimmt eingehende Anrufe an, beantwortet Standardfragen aus dem Praxis-Wissen, nimmt Rezept-Anforderungen mit Patientenkennung entgegen, vergibt Termine im Praxis-Kalender. Echte medizinische Fragen oder unklare Sachverhalte gehen sofort an die MFA.

Kontrollpunkt Ein Mensch prüft oder gibt das Ergebnis frei.

Wie es technisch abläuft

Jeder Schritt bleibt einzeln prüfbar; Komponenten werden nur dort genannt, wo sie festgelegt sind.

  1. 01 Anruf SIP-Gateway
  2. 02 Sprache zu Text Voxtral (Mistral STT)
  3. 03 Wissens-Abgleich Qdrant + FastAPI
  4. 04 Antwort als Sprache Coqui TTS
  5. 05 Eskalation bei Unsicherheit n8n → MFA

Vorher und Nachher

Die Veränderung wird als Arbeitsablauf beschrieben, nicht als Erfolgsversprechen.

Vorher

  • MFA-Telefon klingelt 8–12 Uhr ununterbrochen
  • Wartezeiten bis zu 15 Min in Stoßzeiten
  • Routinefragen verbrennen Personal-Energie

Nachher

  • 70 % der Anrufe ohne MFA-Beteiligung gelöst
  • Sub-Sekunden-Begrüßung, keine Warteschleife
  • Null medizinische Auskünfte vom Bot – strikte Eskalation

Dokumentierte Ergebniswerte

Die Werte gelten im jeweils beschriebenen Szenario und sind kein allgemeiner Benchmark.

Anrufe ohne Personal abgewickelt
≈ 70 %
Antwortzeit zur Begrüßung
< 1 s
medizinische Auskünfte vom Bot
0

Grenzen und bewusste Entscheidungen

Diese Bedingungen gehören zum Lösungsweg und dürfen nicht aus dem Szenario herausgekürzt werden.

  • Keine Diagnose, keine Symptom-Bewertung, keine Medikamentenauskunft
  • Kein automatischer Eintrag in die Patientenakte
  • Bei jeder Unsicherheit geht der Anruf an eine MFA

Werkzeug-Stack

n8n workflow FastAPI rag-baustein Qdrant rag-baustein Voxtral (Mistral STT) Coqui TTS SIP-Gateway

Anrufer hören eine Stimme, die nicht versucht, eine Ärztin zu sein. Sie sagt, was sie kann (Öffnungszeiten, Rezept, Terminverschiebung) und was nicht (medizinische Fragen). Drückt der Anrufer 0 oder spricht „Mitarbeiterin”, wird sofort durchgestellt. Komplette Audio-Aufzeichnung optional, Transkripte DSGVO-konform 30 Tage gespeichert.

Channel-Optionen

  • Voice (Anruf) – primärer Kanal, klassischer Telefonzugang
  • SMS-Bestätigung – bei Terminvergabe automatisch
  • Web-Chat – gleicher Wissensstand für Patientenportal verfügbar

Was funktioniert

  • Eskalation bei Stichworten (“Brust”, “Atemnot”, “Notfall”) sofort durch Eskalationspfad
  • Rezept-Anforderung immer mit Bestätigung durch MFA – Bot nimmt entgegen, beendet aber nicht
  • Stimme + Text-Logging als Audit-Trail (DSGVO-Pflicht im Gesundheitskontext)

Was im Szenario bewusst ausgespart bleibt

  • Keine Diagnose, keine Symptom-Bewertung, keine Auskunft zu Medikamenten
  • Kein automatischer Eintrag in die Patientenakte (DSGVO + Verantwortung MFA)
  • Bei jeder Unsicherheit (z.B. unbekannter Patient, undeutliche Sprache): Mitarbeiter ans Gerät

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